在電商這個(gè)行業(yè)，有一個(gè)必不可少的崗位就是店鋪客服，店鋪客服的好壞對(duì)于店鋪的轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)的多少起了很大的作用，那么，作為一名淘寶天貓客服人員，工作的主要內(nèi)容都是些什么呢？

　　作為一名客服人員，要了解并做好以下幾個(gè)板塊的工作：

　　1.客服基礎(chǔ)

　　1）從客戶挑選產(chǎn)品、與客服溝通、下單付款、收貨、評(píng)價(jià)這樣一個(gè)完整的環(huán)節(jié)就是買家購物的流程，作為客服要熟悉每一步的細(xì)節(jié)；

　　2）客服要熟練的掌握店鋪的工具軟件，不管是千牛的使用、插件的功能，還是輔助軟件，這些都是提升工作效率必不可少的工具；

　　3）清晰的了解消費(fèi)者保障的規(guī)則、遵守規(guī)則規(guī)范，使得消費(fèi)者和店鋪得到雙贏的結(jié)果；

　　2.售前準(zhǔn)備

　　1）一名好的客服，可以大大的提升店鋪的轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)以及回頭率。所以我們要熟記產(chǎn)品的各項(xiàng)要素及特點(diǎn)，在和消費(fèi)者溝通的時(shí)候可以做到從容應(yīng)答；

　　2）在店鋪有活動(dòng)的時(shí)候，可以和運(yùn)營(yíng)及其他相關(guān)伙伴做好店鋪活動(dòng)安排、話術(shù)的準(zhǔn)備，使得活動(dòng)可以做到有條不紊的進(jìn)行；

　　3）客服是直接和客戶溝通的窗口，也是店鋪的形象，務(wù)必做到客戶至上、用心服務(wù)；專業(yè)執(zhí)著、主動(dòng)學(xué)習(xí)；

　　4）客服各個(gè)崗位工作的職責(zé)也有所不同，努力做好自身崗位的工作，推動(dòng)整體工作的向前發(fā)展：

　　3.客戶接待

　　1）客戶接待的時(shí)候態(tài)度要保持熱情、主動(dòng)溝通、注意禮貌和回復(fù)的字?jǐn)?shù)及表情；

　　2）通過和客戶的溝通，了解客戶的喜好，有針對(duì)性的介紹及推薦產(chǎn)品，促成訂單；

　　3）有條理的回答客戶的問題、打消客戶的疑慮、明確售后服務(wù)保障；

　　4.關(guān)聯(lián)銷售

　　在和客戶溝通的時(shí)候?qū)W會(huì)使用關(guān)聯(lián)營(yíng)銷，促進(jìn)客單價(jià)的提升，是非常有必要的一環(huán)；

　　5.訂單催付

　　店鋪催付是客服必須掌握的一門技巧，這對(duì)于店鋪的轉(zhuǎn)化率的提升、成本的降低、銷售額的提高，都起著很重要的作用。催付的時(shí)機(jī)、頻率和工具都是非常重要的。

　　6.售后服務(wù)

　　售后環(huán)節(jié)也是非常重要的一環(huán)，客服除了在線解答顧客關(guān)于商品的咨詢，安排訂單，配合其他部門完成一系列的網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)工作以外，同時(shí)要做好售后客服的工作，與售后部門溝通協(xié)助，與客戶在線交流，了解客戶需求，妥善處理客戶投訴，保證客戶滿意；

　　7.老客戶管理

　　客戶來咨詢時(shí)，馬上能夠辨別客戶是老客戶還是新客戶。從而做出不同的應(yīng)對(duì)措施。

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